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认证业务

申诉、投诉处理程序
 

1. 适用范围

1.1 为确保申诉、投诉处理工作的公正、有效,维护与认证工作有关各方的正当权益和方圆的信誉,本程序根据有关法律法规,规定了申诉、投诉的处理基本方针和程序。

1.2 本文件适用于处理来自申请认证或已获证组织对CQM的申诉、投诉以及任何组织或个人对方圆提出的投诉。本文件也适用于向CQM提出的针对申请或已获证的组织的投诉。

2. 术语和定义

2.1申诉:

申请认证或获证的组织对CQM做出的,与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。

注:不利决定包括:拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、不予认证、暂停或撤销认证、阻碍获得认证的任何其他措施。

2.2投诉:

任何组织或个人向CQM表达的,有别于申诉,并希望得到答复的,对CQM、申请认证或获证组织的活动不满的正式声明,一般应是署名的书面声明或可证实的口头声明。

2.3上诉:

任何组织或个人对CQM的申诉与投诉处理结果持有异议时,向中国合格评定国家认可中心、国家认证认可监督管理委员会、人民法院提出的正式诉讼。

3. 职责

3.1 总经理是CQM对重大申诉和投诉处理结果的批准人

3.2 管理者代表/子、分公司负责人是申诉、投诉处理的主管领导

3.3 集团公司质量管理部门/分公司、子公司的质量管理部门是申诉、投诉处理的管理部门,每年将处理的申诉投诉情况提交管理评审并报维护公正性的管理委员会进行审阅

3.4 维护公正性委员会负责授权处理对集团公司管理层的投诉,同时审查申诉、投诉的处理情况,提出意见建议。

4. 基本原则

4.1方圆对申诉、投诉的处理方针和程序经维护公正性的管理委员会审核通过后,通过公开文件、公开网络、审核组会议等方式公布实施。

4.2 CQM处理申诉、投诉以事实为依据,以国家相关法律法规及CQM规定为准则。

4.3 申诉、投诉处理所遵循的原则和程序是非歧视性的,并以非歧视的方式受理申诉和投诉,实施调查和做出决定。

4.4与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员,均应回避相关处理工作。

4.5 处理申诉/投诉的工作人员应保持客观公正,对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任,详见《公正性与保密管理程序》。

5. 申投诉范围

5.1 申诉范围:

a)拒绝接受申请;

b)拒绝继续进行审核;

c)要求采取纠正措施;

d)变更认证范围;

e)不予认证,暂停或撤销认证;

f)阻碍获得认证的任何其他措施。

5.2 投诉范围:

a)认证申请方或获证组织或其他外部人员对方圆的认证政策、运作过程和认证结果及认证人员的表现的不满意;

b)外部人员对获证组织的产品、认证证书与认证/认可标志的使用的不满意。

5.3不属于申投诉受理范围:

a)      已进入法律程序的申诉、投诉。

b)      申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉。

c)      对同一申投诉事项已经作出处理,且没有新情况、新理由的申诉、投诉。

d)      证据不全的申诉、投诉。

e)      经过有关部门处理过的申诉、投诉。

f)     属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉、投诉。

6 申投诉及处理程序

6.1 申诉处理程序

6.1.1申诉的提出

申诉人应向CQM集团质量管理部门/分公司、子公司质量管理部门提出申诉,有效的申诉应同时符合以下条件:

1)申诉应以书面形式提出;

2)应由申诉人签字和盖章;

3)申诉人应是申诉事宜的直接相关方;

4)申诉的提出与收到相关决定或处理措施的时间间隔不超过20个工作日;

6.1.2 申诉的受理

集团公司质量管理部门/分公司、子公司质量管理部门收到申诉文件后,向申诉方确认收到申诉信息,识别是否接受申诉,填写《申诉、投诉登记表》,并报告管理者代表/分公司、子公司负责人,同时在3个工作日内告知提出人是否受理并告知不予受理的理由。

6.1.3 申诉的处理和裁定

6.1.3.1管理者代表/分公司、子公司负责人根据申诉的性质,报告总经理。总经理授权集团公司质量管理部根据申投诉处理的原则组成申诉处理小组,指定申诉决定人,并向申诉方通报申诉处理小组名单。若申诉方对申诉处理小组成员有异议,应对申诉处理小组成员进行必要的调整。

6.1.3.2申诉处理小组应在20个工作日内,采取各种措施调查申诉内容、获取有关证据,包括听取双方证词、现场调查、向专家咨询、借鉴以往类似申诉结果等,记录调查过程,以口头或书面形式将进展情况报告申诉方,做出客观、公正的判断,形成调查处理意见。处理过程填写《申诉、投诉处理表》,结束时填写《申诉、投诉处理结果通知单》正式通知申诉方。

6.2 投诉处理程序

6.2 .1投诉的提出

投诉方应以书面形式向集团公司质量管理部门/分、子公司质量管理部门提出投诉,须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。一般对细节不清的匿名投诉不予处理。

6.2.2 投诉的受理和裁定

6.2.2.1集团公司质量管理部门/分、子公司质量管理部门收到投诉文件或口头投诉记录后,登记填写《申诉、投诉登记表》,并报告管理者代表/分公司、子公司负责人,可能时与投诉方确认收到的投诉信息。判断投诉是否与方圆的认证活动有关,经确认有关后予以处理,若投诉与获证客户有关时,应在调查时考虑获证管理体系的有效性,同时考虑在适当的时间将投诉告知该客户。

6.2.2.2CQM认证活动有关的投诉,管理者代表/分公司、子公司负责人责成相关部门处理;其中对集团公司管理层的投诉,应由维护公正性委员会主任授权组成投诉处理小组处理

6.2.2.3 CQM对获证组织的投诉,集团公司质量管理部门/分公司、子公司质量管理部门将投诉文件转给集团公司认证业务部/分公司、子公司审核管理部门处理。

6.2.2.4 集团公司质量管理部门/分公司、子公司质量管理部门按照投诉的内容和性质,根据投诉文件提供的线索,充分收集、核实与投诉有关的一切信息,必要时进行现场调查获取证据,并保持记录。

6.2.2.5投诉处理部门应将处理结果形成书面报告,报管理者代表/分公司、子公司负责人。可能时,填写《申诉、投诉处理结果通知单》,将结果以不损害有关方保密性的方式正式通知投诉方,并保存相关记录,整理归档。投诉事项的公开与否及公开程度由投诉处理部门与客户及投诉方共同决定。

6.3 /投诉诉的后续工作

6.3.1申诉/投诉处理小组将调查过程的记录移交集团公司质量管理部门,由其负责整理归档。

6.3.2 对分公司、子公司处理的申诉/投诉结果有异议的,申诉/投诉方应在接到处理结果的10个工作日内向集团公司提出重新处理要求;对集团公司质量管理部门处理的申诉/投诉结果有异议的,可向CNASCNCA或人民法院提出上诉。

6.3.3各分公司、子公司质量管理部门应建立申/投诉信息处理台帐,定期分析,并每半年报告集团公司质量管理部门,若涉及重要申投诉信息、所属获证组织的质量、环境和安全等重大事故,应随时反馈质量管理部门。

6.3.4 申诉和投诉是可能存在不符合的一种信息源,管理者代表、分公司/子公司负责人应组织分析不符合产生的原因,并在适当时采取纠正措施,具体流程见《质量体系运行监控和持续改进管理程序》

6.3.5申投诉处理应受理之日起60天内办结,如不能按期办结应写明延时理由并由集团公司管理者代表/子、分公司负责人批准。

7. 记录

CQM/JL-ZH-00-28 申诉、投诉登记表

CQM/JL-ZH-00-29《申诉、投诉处理表》

CQM/JL-ZH-00-30《申诉、投诉处理结果通知单》