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ISO9001如何走进政府

    您见过企业定期派人对政府部门进行“检查”,审核政府的“资格证书”,并且指出“问题”,提出“整改意见”,要求“限期改正”吗?

    企业对政府进行“年审”     去年129日,北京市城市管理综合行政执法局迎来一个特殊的检查组。与常见的上级单位检查工作不同,这次来的是一家企业——方圆标志认证集团有限公司的3名专家。

    3名专家此行目的与往年一样:抽查卷宗,现场观察城管执法、服务全过程;如有必要,会派人暗访,询问群众意见;核查该局是否实现了本年度预定的质量目标……根据审核结果,判定该局ISO9001“质量管理体系认证证书”能否通过年审。

    而在去年6月,北京市药品监督管理局的ISO9001“质量管理体系认证证书”通过了年审。两个局的审核结果均显示,局领导对管理体系认识深刻,做到了以“顾客”为关注焦点,能够依据适用的法律法规要求和“顾客”要求做出承诺,得到了“顾客”的认可和高度评价。

    “年审是了解管理是否高效有序,向‘顾客’提供的‘产品’是否达到标准。”北京市城管执法局质量管理小组成员尚芬说。北京市城管执法局办公室副主任、质量管理小组组长刘生富说:“作为独立第三方,认证公司的审核能够监督政府是否兑现了承诺,发现管理漏洞,从而修订流程改进工作。”

    政府部门的“顾客”意识

    200410月,北京市城管执法局通过了ISO9001质量管理体系认证。次年,方圆公司检查组抽查卷宗发现,该局对群众来信的回复时间超限,未能达标。检查组开出单子:限期整改。  尚芬说:“城管执法一直受到社会关注,城管执法机关必须为群众提供满意的执法服务,并持续改进,才能不断增强群众满意。”为了提高执法服务水平,改善城管执法部门形象,近年来,北京市城管执法局大力推行行政指导执法事项提示制、轻微问题告诫制等六项制度,把群众满意作为工作的衡量标准,把将“群众满意率”列入质量目标;先后组织 “城管进社区”、“暖心便民工程”、“城市文明加油站”等活动。开通于2001年的96310城管热线,是北京城管执法机关服务群众、接受诉求的最直接、最便捷渠道。

    北京市药监局自2008年通过ISO9001认证以来,将“服务满意度达到良好”列进全局质量目标。监管服务中,该局在受理大厅设立咨询台,派专人就审批业务进行当面解答。据专业法规定,变更企业名称、法定代表人、企业负责人等许可事项的审批时限为15天,为提高服务效率,该局将上述事项列入即时办理范畴,承诺办结期限缩短至2个工作日。

    北京市城管执法局、药监局相关负责人表示,“以‘顾客’为关注焦点,以增强‘顾客’满意为目的”这一质量管理原则,与中央提出的“加强服务型政府建设,最终建设人民满意的政府”的要求是一致的。

    利于规范自由裁量权

    2006年对北京市城管执法局年审时,检查组抽查发现,北京同一个区的施工扬尘处罚执法案件中,有两起扬尘面积接近、污染程度类似,而两处工地被罚款额却相差很多。检查组判断部分执法人员的自由裁量权具有随意性。

    刘生富介绍,目前北京市城管执法机关履行13个方面、近300项行政处罚权,涉及67部法律法规和规章,处罚依据多,罚款处罚的自由裁量幅度大。“有必要在一定程度上合理压缩行政处罚自由裁量空间。”

    为给自由裁量权戴上“紧箍咒”,北京市城管执法局对规范执法自由裁量权进行了探索,以罚款幅度较大、群众反映集中的城管执法常见违法形态为切入点,分别制定切实可行的量化处罚公式,制成一览表,形成规范行政处罚自由裁量权的办法,并与之配套研发电子办案网络平台。

    “限制人为因素,做到科学规范,是ISO9001的基本要求。”刘生富说,通过规范自由裁量权,减少了执法不公、执法标准不统一等现象。

  北京市药监局认证工作组织协调办公室副主任高媛介绍,在行政审批方面,实体法对部分服务事项(如《药品经营许可证》补证等)未明确办理时限,造成之前办理业务时间存有随意性。现在,该局通过制定规范的作业指导书,明确规定了服务事项的时限;并制定了标准文书,实现了操作上的统一、规范,确保了对同类行政违法行为,所适用法律依据、处罚种类和处罚幅度的基本一致。

                                                        

                                                    摘自《人民日报海外版 》20102